Онлайн-репутация и персональный бренд: советы консультанта по личному PR

В эпоху изобилия средств коммуникации и легкого доступа к общению с любым человеком характеристика персонального бренда и онлайн-репутация играют ключевую роль в том, сделает ли потребитель свой выбор в вашу пользу. PR-специалисты много говорят сегодня о важности круга онлайн-общения того, кто предлагает свои услуги. Наши друзья и коллеги, которые отображаются в наших профилях социальных сетей, наши комментарии и наши высказывания строят сегодня наш личный бренд и создают нашу репутацию в сети. О том, как управлять своей онлайн-репутацией, как формировать позитивный собственный образ в сети — рекомендации нашего эксперта.

Руслана Березовская — независимый консультант и советник по личному PR, персональному брендингу и онлайн-репутации.…

LiKEinUA: Кому нужно мониторить и улучшать свою онлайн-репутацию? Только ли бизнес-структуры, компании и политики в этом списке?

Руслана Березовская: У Вячеслава Семенчука в книге «101 способ раскрутки личного бренда. Как сделать себе имя» озвучена очень правильная мысль: «Мы живем в эпоху экономики «репутации». Теперь рынок сам выходит на нас».

Если еще совсем недавно нам приходилось активно себя продавать, проявляя инициативу в установлении коммуникаций, то сегодня необходимо создать позитивный информационный фон вокруг своего имени или бренда. Быть, так сказать, на слуху. И когда у конкретного потребителя возникнет необходимость в ваших услугах, товаре, в вас самих, то окончательное решение о старте сотрудничества будет приниматься, исходя из вашей репутации и характеристик персонального бренда.

Изобилие коммуникационных средств и легкий доступ к общению с любым человеком сделали нас более избирательными в контактах. Это относится не только к бизнес-отношениям. Для нас очень важна репутация тех, с кем мы имеем дело. О нас самих судят по кругу общения, по друзьям и коллегам, которые отображаются в профилях социальных сетей, по комментариям о нас и по нашим высказываниям.

Именно поэтому все, что можно найти о нас в интернете, формирует наш образ и репутацию. Тональность упоминаний, причастность к тому или иному событию, озвучиваемое персональное мнение по тому или иному поводу должно беспокоить сегодня не только публичных людей, крупных бизнесменов или компании. Все те, кому важна карьера, профессиональный рост, доход и в результате успешность, к которой все сегодня так неистово стремятся, должны самостоятельно либо с помощью специалистов заниматься управлением своей онлайн-репутации.

«Сложно создать репутацию и онлайн-имидж. Но намного сложнее вносить коррективы после неправильных или необдуманных действий».

LiKEinUA: Мониторинг и улучшение онлайн-репутации стоит доверить специалисту или достаточно самому «гуглить» упоминания в сети о себе и своих проектах? В чем преимущество, если этим занимается специалист?

Руслана Березовская: Управление онлайн-репутацией заключается не только в мониторинге. Сложно создать репутацию и онлайн-имидж. Но намного сложнее вносить коррективы после неправильных или необдуманных действий. С одной стороны, великая сила поисковых систем позволяет быстро вывести в первые строки поиска информацию о вас. Но с другой – титанических усилий может потребовать работа по вымещению негативных отзывов о вас, вашей компании, вашем продукте или услуге.

Безусловно, несложные действия по мониторингу можно осуществлять после некоторого обучения самостоятельно. Для этого существуют специальные сервисы. Правда, большинство из них – платные. Из бесплатных могу порекомендовать GoogleAlerts. Настроив поиск по интересующим вас запросам, вы можете регулярно получать появляющиеся упоминания о вас или вашей компании.

Однако общественное мнение сейчас во многом формируют социальные сети. Мы используем их сегодня не только в качестве инструмента общения с близкими друзьями. Их функция намного шире – мы читаем ленту новостей, получаем информацию о брендах, устанавливаем деловые связи. Для мониторинга соцсетей также существуют специальные инструменты.

Тщательный мониторинг с анализом тональности вашей репутации, а также остальные действия по управлению онлайн-имиджем целесообразно отдать на выполнение специалистам.

LiKEinUA: Какие простые шаги персонального мониторинга онлайн-репутации? С чего самому начать?

Руслана Березовская: Прежде всего, давайте разберемся, из чего состоит персональная репутация. Это информация о нескольких вещах: качестве и стиле вашей работы, особенностях поведения и стиле коммуникации. Определите список мест вашего интернет присутствия. Это могут быть ваши профили в социальных сетях, форумы, сайты бизнес-тематики, блоги, сайт компании, в которой вы работаете. Проверьте упоминания о вас на всех этих ресурсах, а также проанализируйте, как проявляются вышеуказанные четыре признака в вашей онлайн-активности. Промониторьте тональность упоминаний.

При мониторинге уделяйте внимание не только текстовым упоминаниям. Намного больше для создания впечатления о вас значат видео, фото материалы, комментарии к вашим постам и реакция на посты других.

После всех этих действий определите, насколько соответствует образ, создаваемый интернет-упоминаниями, тому имиджу, который вы хотите иметь.

«Один негативный отзыв может привести к отказу от покупки товара или услуги в 22% случаев» (данные исследований).

LiKEinUA: Что делать, если в сети есть негативные отзывы о твоем имени, бренде или товаре твоей компании?

Руслана Березовская: Пренебрежение негативными отзывами о вас грозит оттоком клиентов и в результате снижением дохода. Исследования показывают удивительные результаты. Один негативный отзыв может привести к отказу от покупки товара или услуги в 22% случаев. Два-три отзыва увеличивают вероятность отказа до 59%. Четыре негативных отзыва увеличивают отказ до 70%.

В случае если вы обнаружили негативные отзывы о себе, следует нейтрализовать их, ответив авторам. Клиенториентированность, тактичность, доброжелательность, честность и оперативность — принципы, которыми следует пользоваться при работе с негативом. Игнорирование или, еще хуже, агрессивные атаки на авторов нелестных отзывов о вас – это самый короткий путь к уничтожению своего положительного имиджа.

Реакция на негатив зависит от ситуации. Допустим, если компания обнаружила недовольство качеством своего товара или услуги, то необходимо выяснить причину и решить конфликт. После этого озвучить позицию компании и результат, который получен в итоге. Если обнаруженный негатив – происки конкурентов, и вас обвиняют в чем-то безосновательно, то следует воздержаться от эмоциональной реакции. В этом случае лучший метод нейтрализации негатива — аргументированный ответ и озвучивание фактов. Единственный случай, когда уместно игнорирование негатива и отказ от вступления в дискуссию с автором отзыва – это откровенный троллинг.

После ответов на негатив дальнейшие действия должны быть направлены на вымещение негатива позитивной информацией о вас. На этом этапе важно правильно организовать действия по созданию материалов и публикаций, выбору площадок и размещению контента. Все эти мероприятия должны быть спланированы и структурированы в контент-плане. Создание контента – процесс трудоемкий. Не всегда с этим может справиться частное лицо, которое обеспокоено своей репутацией.

Отмечу еще раз, что работа над репутацией – это не исключительно антикризисные меры по устранению негативных отзывов. Это системный продуманный комплекс мероприятий.

Руслана Березовская: «Наиболее важной составляющей для создания положительного имиджа я считаю искренность».

LiKEinUA: Где готовят специалистов, объектом работы и изучения которых есть онлайн-репутация? Можно ли эти навыки получить самому или обязательно нужно идти за дипломом?

Руслана Березовская: Работа по управлению онлайн-репутацией находится на стыке трех профессий –интернет-маркетинга, PR и копирайтинга. Насколько мне известно, сегодня ни одно учебное заведение не готовит специалистов по онлайн-репутации.

LiKEinUA: Ваши советы, как вести себя в сети, чтобы о тебе, твоей персоне или твоем бренде создавалось позитивное мнение?

Руслана Березовская: Позитив позитиву – рознь. Можно создать впечатление рубахи-парня, можно быть эстетом, а можно построить бренд, главной чертой которого будет экспертность и профессионализм. Необходимо определить для себя – чего вы хотите достичь и зачем вам это надо. Какое впечатление вы хотите произвести? Следующий вопрос: кто должен о вас так думать? Так станет понятно, что, как и на каких онлайн-площадках публиковать.

Однако наиболее важной составляющей для создания положительного имиджа как компании, так и частного лица я считаю искренность. Будьте честны перед собой, перед друзьями, коллегами, партнерами и клиентами.

Поделиться: